关注跨境消费维权
上篇：境外购物也有坑 跨境维权成痛点
本文来源：中国消费者报·中国消费网 作者：任震宇
中国消费者报报道(记者 任震宇)中国消费者在境外旅游热衷“买买买”，可境外购物遇到质量问题投诉无门的事件也逐渐增多。由于存在法律、机制、语言等障碍，跨境消费维权面临着种种困难。在中国消费者越来越多地走向国际市场进行消费的背景下，解决跨境消费纠纷维权难的问题，是对消协组织提出的新要求。
购物易维权难
2017年3月，北京消费者曹女士在英国伦敦旅游时，在一家奢侈品店里购买了一条项链。回国佩戴一段时间后，曹女士发现项链出现质量问题，便到该品牌的北京专卖店修理。没想到，店员查看后却表示，曹女士提供的购买凭证上的产品串号和销售记录中的项链型号不符，不能向曹女士提供保修服务。
曹女士很奇怪，因为此前并未购买过该品牌的其他项链，不存在混淆购物小票的情况。她又联系了该品牌亚太地区的总代理，对方表示，他们查到的购买记录与曹女士购买凭证上的串号依然对不上，拒绝保修。
无奈之下，曹女士向《中国消费者报》投诉，寻求帮助。该奢侈品品牌方回复记者称，曹女士提供的购买凭证上注明的产品确实与其要修理的项链不符。其正在与伦敦方面就造成这一情况的具体原因进行沟通，目前还未取得结论。之后，将会邀请曹女士携带其所购买的项链到北京精品店，通过进一步的协商来寻求解决方案。
曹女士的维权难题看来能得到解决，但有类似遭遇的消费者高先生却没有那么幸运。
几年前，高先生在新加坡的DFSVENTURE免税店购买了一块hamil-ton手表，回国后发现手表出现小故障，将其送到北京的特约维修点维修。维修人员打开手表后发现，该手表的自动舵被胶粘过。也就是说，高先生买到的是一块被维修过的二手表。高先生致电新加坡的免税店，但免税店不承认该表在销售前曾被维修过，要求高先生与北京的特约维修点自行商量解决方案。北京的特约维修点则要求高先生支付高昂的的修理费。最终，高先生只好放弃继续维权。
面临重重困境
上述案例并不罕见。中国消费者协会投诉部主任张德志告诉记者，消费者跨境消费维权大致可分为两种情况：一种是在境外购物后即发现被侵权，需要在购物地维权;一种是回国后发现所购商品存在质量、售后问题，需要维权。无论哪种情况，都面临着重重困难。
张德志指出，中国消费者在境外要维权，往往不知道消费地的有关维权规定，加上语言不通，很可能找不到对应的维权部门，所以跟团的游客多是采取回国后找组团旅行社投诉的方式。但旅行社在旅游的大环节中往往处于相对弱势地位，针对航空公司、景区管理者的话语权十分有限，有的旅行社或导游实际上是损害消费者权益行为的实施方。而且，消费者回国后已经错失了维权的最佳时机，即使旅行社介入也较难挽回损失，不少消费者因为维权成本太高只好放弃主张。相对于跟团游客，采取自由行方式出境旅游的消费者，因其选择购买交通方式、住宿餐饮等旅游产品的自主性和分散性，遇到问题更是求助无门。
即使消费者顺利找到当地的维权部门，就能解决消费纠纷吗?答案也是否定的，因为解决消费纠纷需要一定的时间，消费者很可能“等不起”。澳门消费者委员会执行委员会主席黄瀚宁在接受记者采访时曾表示，在解决跨境消费纠纷时，最有力的措施是采用消费争议仲裁，但采用仲裁方式解决消费争议时，双方当事人都必须出席，接受仲裁法官的询问与对质，而且仲裁是自愿原则，如果有一方不参与，就无法进行。但大陆游客在澳门的平均停留时间大约是一天多，很多游客不愿意为仲裁浪费旅游时间，经营者也清楚这一点，他们或是拒绝参与，或是拖延时间，致使纠纷无法进入仲裁程序。
在境外维权困难重重，回到国内维权也同样面临许多困难。“跨境购物中的假冒伪劣商品、不履行保修义务等侵害消费者权益的行为，适用不同国家法律规定和产品质量认定标准，退换商品时还涉及快递、海关报关、税收等一系列的问题。而且中国消费者境外购物以购买名牌产品居多，这类商品的质量标准和退换货规则多是由品牌拥有者自己制定，因此消费者所购商品一旦出现质量问题，退换货几乎没有可能。”张德志坦言，再加上成本高，国内对奢侈品几乎无法进行鉴定，品牌商大多不认可国内对商品质量问题的举证，消费者的维权诉求有时付出比商品价格高几倍的成本也很难实现。
上海市消保委副秘书长唐健盛也告诉记者，跨境消费纠纷中，如果消费者的诉求是售后维修之类的，那相关品牌在国内的分公司、代理企业可以帮助解决，而一旦涉及到退货，就很难解决了。
呼唤多边协调
中消协制定的《消费者协会受理消费者投诉工作导则(修订)》第十一条第三款中规定：“对内地消费者在香港、澳门特别行政区、台湾地区和国外消费引发的投诉，一般应转给与上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的消费者协会受理，也可告知消费者直接向与上述地区或国家消费者权益保护组织有受理投诉工作协议的消费者协会投诉。”
经过多年的发展，中消协以及地方消协组织与香港、澳门、台湾地区的消费者组织已经建立起多种合作关系，开始尝试以合作转办的形式解决消费者的投诉。相比较而言，全球范围内的消费维权因为涉及到法律、宗教信仰、风俗习惯、工作语言等问题，比海峡两岸暨港澳间更为复杂。“由于纠纷发生在境外，经营者主体也在境外，境内有关执法机关难以行使管辖权。因此，从长效机制上考量，有必要建立双边或多边协调解决机制。”张德志指出，在这方面，相关维权机构都要发挥各自的优势，为消费者维权铺路搭桥。同时，推动跨境消费纠纷解决的联动机制向纵深发展。借助已建立的协调维权沟通渠道，相互联合、资源共享。这样既能节约资源，降低维权成本，又能更好地发挥消费维权机构的作用。
张德志说：“跨国跨境消费维权是维权组织遇到的共同难题，需要我们用更广阔的视野、更务实的措施、更灵活的手段来处理。”
下篇：跨境合作方式多 力啃维权硬骨头
消费者在跨境消费中遇到维权难题，自然会向作为消费者坚强后盾的消协组织求助。近年来，中国消费者协会以及地方消协组织通过建立和境外消费者组织的双边、多边合作机制，以及和品牌企业的合作、预警机制，积极探索跨境消费纠纷解决办法，帮助消费者解决跨境维权难题。
跨境维权是世界难题
跨境消费维权对消费者个人来说难度很大，实际上，就算消协组织要处理这类消费纠纷，也面临着种种困难。可以说，跨境消费维权是一个世界性的难题。
香港特别行政区消费者委员会高级消费者教育主任何庆辉告诉记者，内地游客在香港最常见的消费纠纷是在药店购买药材、参茸海味时，遭遇报价不清、“以两代斤”等手法的欺骗。香港消委会曾在7个月内接到127起此类投诉，只有35起经调解达成和解，维权成功率不足三成，远低于香港消委会日常消费调解超70%的成功率。另据日本国民生活中心对2012年至2014年受理的跨境消费投诉的统计，总体解决率也仅13%。
中国消费者协会投诉部主任张德志在接受记者采访时表示，消协组织开展跨境消费维权，面临的困难之一是语言障碍。“跨境消费纠纷除港澳台地区外，矛盾双方通常有一方是外国人，这就涉及双方语言沟通的问题。中国的消协组织要把消费投诉转给境外的消费者组织，需要将投诉材料翻译成相应的文字，而接收境外消费者组织转办的投诉材料，同样需要翻译成中文。”张德志说，以中国游客出境旅游的热点国家来说，涉及英语、法语、俄语、西班牙语、德语、日语、韩语、阿拉伯语、泰语、马来语等。而国内的消协组织对外语人才的储备严重不足，如果花钱聘请专门的翻译人员，也会受到财政经费的限制。
除了语言障碍，法律与消费维权体制的差异也成为跨境维权的障碍。“与中国自上而下成体系的消协组织不同，有的国家(地区)里大大小小的消费者组织有几十个，所从事的消费者保护领域也不同。”上海市消保委副秘书长唐健盛向记者介绍说，国外有的消费者组织不直接承担调解消费纠纷的任务，他们的作用倾向于通过提供消费指导，帮助消费者避开消费陷阱，或游说国家层面通过对消费者有利的法律法规等方式保护消费者利益;有的消费者组织只从事向消费者提供咨询的服务，并且这一服务需要消费者付费，而且价格不菲;有的消费者组织虽然介入纠纷处理，但处理方式仅向涉事商家发送一封电子邮件，要求其和消费者自行解决。另外，由于不同国家对消费者权益保护的法律不同，担负消费者保护的机构运作体制、工作方法也不同，如果要进行跨境维权合作，中国的消协组织和境外消费者组织还存在如何衔接的问题。
促进投诉互通
4月10日，广东省9个城市消协组织与香港、澳门特别行政区消费者组织签署了《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》。该备忘录建立了明确的消费纠纷处理机制，消费者在广东省9个城市以及港澳地区任何一地购买商品或接受服务时发生消费纠纷，消费者均可向消费纠纷发生地或居所地的消费者组织进行投诉。受理投诉的异地消费者组织会将投诉转移给消费纠纷发生地的消费者组织，最后由消费纠纷发生地的消费者组织调查处理。
值得一提的是，该备忘录还确定了澳门特别行政区消委会作为广东省9个城市与葡萄牙消费者组织的消费维权转办平台。广东省9个城市的消费者在葡萄牙发生消费纠纷，或葡萄牙消费者在广东省9个城市以及港澳地区发生消费纠纷，可由消费者所在地的消费者组织委托澳门消委会转办进行处理。
据悉，这不是国内消协组织第一次建立跨境消费纠纷解决合作机制。多年来，中消协和地方消协组织已经建立了一批跨境消费维权合作机制，为消费者跨境维权提供了一定的途径。
早在2005年，中消协就与新加坡消费者协会就共同保护消费者权益和加强产品监测的合作签署了合作备忘录，商定合作建立渠道，相互受理两国间消费者的投诉。多年来，中消协与新加坡消协一直保持着较好的合作关系。
中消协和香港特别行政区消委会也有长期密切的合作，包括双方负责人每年定期会谈制度，相互交流消费者权益保护工作情况和经验，研究重大问题及双方加强合作的有关事项;建立双方员工每年相互培训、学习与考察制度;加强商品比较试验情况的交流与合作，共享比较试验结果;总结和推广受理跨地区消费者投诉方面的经验，加强两地在受理消费者投诉方面的合作。
中消协还与韩国、日本消费者保护机构、消费者组织和消费者法学界人士就推动中日韩跨境消费者保护进行过交流研讨。研讨会上，三方代表都表达了推动加强中日韩三国间跨境消费者保护的意愿，积极研究开展在线消费纠纷解决合作。
地方消协组织方面，北京、山东、福建、深圳等省市的消协组织与港澳地区也有不同形式的跨境维权合作。山东省威海市消费者协会与韩国仁川消费者联盟沟通联系，成立了“威海市与仁川市消费者维权联盟”，建立跨国跨境消费维权协作机制;云南省消费者协会与缅甸、越南开展跨境消费维权工作，设立涉外消费者投诉站和12315维权联络站。云南省德宏州工商局和德宏州消委会通过与外方商会等组织召开联席会议，建立了跨境维权机制，通过和缅甸的商会合作，把国内无法处理的跨国消费纠纷通报给当地商会，由当地商会找到被投诉的商户进行调解。
用多种方式破解难题
由于前述各种困难的存在，要解决跨境消费维权难题，仅靠消费者组织的跨境合作机制还是不够的。对此，中消协以及地方消协组织也在探索通过其他方式维护跨境消费者的权益。
张德志告诉记者，解决跨境消费维权难题，应推进立法明确有关组织的协助救济义务。消费者在境外消费遇到非旅行社原因的消费纠纷时，旅行社及随团导游作为消费者最为信任、沟通最为便捷的专业机构和人员，应当负有相应的协助义务。可以探讨相关主管部门以规章或规范性文件的形式，明确规定旅行社应负有的协助义务，并明确义务范围及救助渠道。“另外，根据《旅游法》的规定，游客在境外陷入困境时，可以向国家驻当地机关请求协助和保护，但该协助和保护义务的范围并不明确，期待今后通过立法对此予以明确。”张德志说。
唐健盛在接受采访时告诉记者，上海市消保委有一些探索和尝试，帮助消费者解决跨境维权的难题。例如，上海市消保委曾开展出境游购物与跨境消费调查，其中一项包括对境外不同国家、地区消费满意度的调查，还有旅游目的地各大百货公司消费满意度的调查以及排名。“这不仅能指导消费者更好地消费，经国外媒体报道后，还能促使这些百货公司改进自身服务。”
另外，针对上海外国企业驻华总部众多的情况，上海市消保委要求一些全球化品牌承担非在内地销售的商品的售后维修等义务。例如，一些全球化品牌的产品发生召回，即使这些产品没有在中国销售，中国消费者在海外购买了该产品，也可以要求这些品牌承担召回义务。
香港特别行政区消费者委员会投诉及咨询部总主任庄龙五接受记者采访时表示，目前国际上解决跨境消费纠纷常用的工具和平台是在线纠纷解决机制(OnlineDisputeResolution-ODR)，ODR的特点是快捷、便宜、有效，因此联合国和欧盟近年也积极倡议进行规范和可行性研究。庄龙五认为，海峡两岸暨港澳地区使用共同的语言文字，在沟通上有天然优势，因此消费者组织可以先共同建设一个可靠在线平台，通过这种快捷、便宜、有效的纠纷解决机制处理跨境消费纠纷。
