日前，省消费者协会公布了有关家用电脑消费维权的报告，这也是我省首次针对家用电脑消费维权的报告，由于互联网应用的普及，家用电脑的购买、使用日趋广泛，产品更新、升级迅速，消费需求旺盛。与此同时，在家用电脑的生产、销售、宣传、合同、使用、服务等方面也不断出现各种问题，并引发相关消费争议。为此，省消费者协会结合我省家用电脑消费者维权状况开展专题研究。
专题研究显示，2012年至今全省各级消费者协会受理家用电脑投诉158件，占家用电子电器类投诉的1.97%，同比增长30.5%。其中质量问题37件，占总量的45.1%；售后服务问题29件，占总量的35.3%。
在这些投诉案件中，主要存在产品信息不对称，误导消费者，当消费者选中一款电脑后，销售人员又向消费者推荐其他所谓“好产品”，但往往是花了高价钱，买了低品质；打着促销的晃子，将样品机、翻新机、配置低的电脑卖给消费者。消费者王先生在一电脑城购买一款品牌笔记本电脑，价值4800元，发生故障后经售后鉴定为翻新机，经调解，商家为孙先生全额退款。消费者孙先生2011年在牡丹江穗江公司凯创科技花2850元购买了一台笔记本电脑，用了不到一年，电脑的显示屏就坏了，商家认为是消费者人为损坏不予“三包”，消费者予以否认，坚持通过鉴定来判断责任，可在省内没有找到一家质检部门能够鉴定的，经消协现场查验，该电脑显示屏没有任何外力损坏的迹象，说服经销商给消费者免费更换了显示屏。哈市消费者邓先生在福建东南卫视上看到电视广告销售“哥飞达”牌平板电脑，价格很便宜，就拨打电话订购了一台，可收到货后发现是“实科特”牌的，充电几分钟后电脑就发热，触屏不灵活，上网速度极慢，根本无法正常使用，要求退货遭到拒绝，经消协调解得以退货。
一、对完善家用电脑消费领域的法律、法规、标准，更好地保护消费者权益的意见、建议
国家质检总局、信息产业部制定的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中对销售者、修理者、生产者应当承担的责任和义务做出了明确的规定，内容详实，责任明确，可操作性强，如果经营者能够严格按照《规定》履行义务，消费者的权利就能得到充分的尊重和实现。但是，值得注意的是：作为销售者应当向消费者提供商品的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，故意夸大商品的性能和用途，甚至出现以次充好、以假充真、将翻新机和二手机销售给消费者的欺诈行为。工商部门、质量监督部门在对厂家进行例行监管的同时，要呼吁消费者对所购买商品要具有一定判断能力，可借助信息网络对所购商品进行初步检测排查，如有异议应及时对商家进行举报；作为修理者应该做到认真、如实、完整地填写记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的电脑商品和维修记录。一些修理者故意不给消费者提供维修记录，肆意剥夺消费者应当享有的换货、退货的权利。在承担三包有效期内的免费修理、软件维护业务和三包有效期外的收费修理业务时，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件，要做到维修收费标准、部件和元器件价格公示，避免乱收费、高收费的现象发生。针对擅自更换配件问题，主要侧重点在于三包期外维修，避免维修者胡乱更换配件及更换无故障配件达到欺诈消费者从中营利的目的，对于三包期外进行修理产品，消费者在修理过程中有权利对更换后的部件进行保留，对保留的部件有权利进行性能检测，并根据检测结果判定维修者是否在维修过程中存在欺诈行为。关于维修过程中的数据丢失、损失等问题，经营者必须在维修前对消费者进行说明，并出具相关维修记录单据，如无此类行为，责任方归经营者，消费者理应得到相应赔偿。关于送检程序等：1、消费者送修产品时，如人为故障必须经由消费者与经营者双方在场共同进行检测得出结论，防止消费者处于不利境地。2、经营者自行检测做出人为故障结论时，需给予消费者出具正规合理的检测报告类单据，并对检测结论出具相应的简短内容陈述，使消费者能够直观理解到人为故障结论的合理性。3、对于经营者检测效力问题，如果消费者不认可，还应以权威检测机构的结论为依据。4、建议对经营者推卸责任要求送检问题，建议相关部门加大处罚力度，权威机构降低检测门槛，为消费者维权提供便利；作为生产者所生产的电脑产品应当随机配有产品的中文使用说明书、产品合格证和三包凭证，产品使用说明书应当明确微型计算机商品硬件、软件的配置和兼容性，明确
基本功能的操作程序，提供修理者单位的名称、地址、联系电话等。提供三包有效期内发生的修理费用，修理费用应当全部支付给修理者，同时建议生产者应当保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件。关于零配件应否标注中文标识。首先零配件原则上应标注中文标识，但由于电脑类产品所有主要备件供应商均来自国外，实难给予各个部件给出具体中文标识，建议生产者对配件归类给予明确中文标识（例如：主板、CPU、内存等主要备件），便于普通消费者对配件有初步认知度，能够了解各主要部件名称及布局，然后针对相应的简单中文标识进行核对。
二、在行政监管、司法救济、行业自律、社会监督等方面加强消费者保护的对策
有关行政部门应当加强对电脑行业监管力度，建立监管制度，严把准入机制，对电脑行业的经营者可以收取一定比例的质量保证金，对严重侵害消费者合法权益的行为，在事实清楚、证据确凿，经营者拒不承担责任和义务的情况下，可采取先行赔付的办法；可利用各级消协组织建立的法律援助中心组织，为消费者提供法律援助；行业组织要不断加强行业自律，督促企业在提高产品质量与服务水准的同时，重视培育行业信誉，扶优限劣，推动良好企业在承担社会责任方面作出表率；充分发挥“一会两站”和义务监督员的作用，在消协组织的指导下积极参与日常监督和投诉案例的调解工作，动员全社会的力量加强对电脑行业监督，努力营造良好的电脑消费环境。
三、对促进家用电脑行业更好发展的意见和建议
针对电脑市场消费维权的问题，有关行政部门要加强电脑市场监管、提升消费维权工作效能。
一是增加电脑市场的巡查频次，加强电脑进货渠道的监管，确保整机及零部件都来自正规厂家，保证商品来路正、身份明、售后有保障。
二是强化对电脑销售从业人员的培训，提升销售者主动维权、保障售后的意识，减少纠纷。通过培训，让经营者明白“虚假宣传”、“捆绑销售”、“以次充好”、“以水充行”等行为是违法行为。
三是加强维权宣传。针对广大的电脑消费群体坚持开展宣传活动，普及维权方法及维权途径，让消费者清楚地明白如何维权、怎样维权。随着时代的发展，电脑产品更新换代速度已经相当快，而相关法律法规的更新速度显得有些滞后。如当前平板电脑已经普及，而“三包”的适用范围内却无平板电脑的相关内容，建议有关部门适时修改相关法律法规，为消费者提供更加坚实的保障。
四、关于家用电脑维修格式合同的问题
1、通过搜集本辖区主要品牌家用电脑的说明书及三包凭证来看比较规范，说明书内容详细、说明规范，对售后服务网点列举详实，既有服务热线，还有技术支持网站和电子邮箱，同时对安装指南、维护保养、常见问题等进行详细说明；提供的三包凭证也能严格按照《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的要求制作，为购买电脑的消费者提供了真实的产品信息和售后服务保障。
2、存在的问题：各家电脑品牌售后服务合同文本五花八门，有的叫维修服务合同、有的叫一票到底服务记录单，内容也不尽相同，但对维修站名称、维修站联系电话、服务方式、维修措施、服务内容、收费记录、工程师服务规范、用户确认等情况进行了详细的记录，特别是消费者关注的关于维修过程中的数据丢失、损失等问题作出明示：“请消费者确认已将重要数据备份导出，并同意工程师对数据进行操作。否则，服务站不承担对数据、程序损坏和丢失或移动存储介质的损坏责任”。建议有关部门尽快出台《家用电脑维修格式合同规范文本》，杜绝各品牌电脑售后服务网点在《文本》中出现不公平、不合理的霸王条款，以保障电脑用户的合法权益。
为此，省消协提醒消费者，购买电脑首先要清楚自己今后是用来做什么，切勿走进盲目追求品牌和高价格的电脑就是最好的误区。另外，消费者购买电脑商品要索取信誉卡和发票，维修时要让维修者提供维修记录或证明，这些都是消费者遇到纠纷投诉时的合法凭证。
专题研究显示，2012年至今全省各级消费者协会受理家用电脑投诉158件，占家用电子电器类投诉的1.97%，同比增长30.5%。其中质量问题37件，占总量的45.1%；售后服务问题29件，占总量的35.3%。
在这些投诉案件中，主要存在产品信息不对称，误导消费者，当消费者选中一款电脑后，销售人员又向消费者推荐其他所谓“好产品”，但往往是花了高价钱，买了低品质；打着促销的晃子，将样品机、翻新机、配置低的电脑卖给消费者。消费者王先生在一电脑城购买一款品牌笔记本电脑，价值4800元，发生故障后经售后鉴定为翻新机，经调解，商家为孙先生全额退款。消费者孙先生2011年在牡丹江穗江公司凯创科技花2850元购买了一台笔记本电脑，用了不到一年，电脑的显示屏就坏了，商家认为是消费者人为损坏不予“三包”，消费者予以否认，坚持通过鉴定来判断责任，可在省内没有找到一家质检部门能够鉴定的，经消协现场查验，该电脑显示屏没有任何外力损坏的迹象，说服经销商给消费者免费更换了显示屏。哈市消费者邓先生在福建东南卫视上看到电视广告销售“哥飞达”牌平板电脑，价格很便宜，就拨打电话订购了一台，可收到货后发现是“实科特”牌的，充电几分钟后电脑就发热，触屏不灵活，上网速度极慢，根本无法正常使用，要求退货遭到拒绝，经消协调解得以退货。
一、对完善家用电脑消费领域的法律、法规、标准，更好地保护消费者权益的意见、建议
国家质检总局、信息产业部制定的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中对销售者、修理者、生产者应当承担的责任和义务做出了明确的规定，内容详实，责任明确，可操作性强，如果经营者能够严格按照《规定》履行义务，消费者的权利就能得到充分的尊重和实现。但是，值得注意的是：作为销售者应当向消费者提供商品的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，故意夸大商品的性能和用途，甚至出现以次充好、以假充真、将翻新机和二手机销售给消费者的欺诈行为。工商部门、质量监督部门在对厂家进行例行监管的同时，要呼吁消费者对所购买商品要具有一定判断能力，可借助信息网络对所购商品进行初步检测排查，如有异议应及时对商家进行举报；作为修理者应该做到认真、如实、完整地填写记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的电脑商品和维修记录。一些修理者故意不给消费者提供维修记录，肆意剥夺消费者应当享有的换货、退货的权利。在承担三包有效期内的免费修理、软件维护业务和三包有效期外的收费修理业务时，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件，要做到维修收费标准、部件和元器件价格公示，避免乱收费、高收费的现象发生。针对擅自更换配件问题，主要侧重点在于三包期外维修，避免维修者胡乱更换配件及更换无故障配件达到欺诈消费者从中营利的目的，对于三包期外进行修理产品，消费者在修理过程中有权利对更换后的部件进行保留，对保留的部件有权利进行性能检测，并根据检测结果判定维修者是否在维修过程中存在欺诈行为。关于维修过程中的数据丢失、损失等问题，经营者必须在维修前对消费者进行说明，并出具相关维修记录单据，如无此类行为，责任方归经营者，消费者理应得到相应赔偿。关于送检程序等：1、消费者送修产品时，如人为故障必须经由消费者与经营者双方在场共同进行检测得出结论，防止消费者处于不利境地。2、经营者自行检测做出人为故障结论时，需给予消费者出具正规合理的检测报告类单据，并对检测结论出具相应的简短内容陈述，使消费者能够直观理解到人为故障结论的合理性。3、对于经营者检测效力问题，如果消费者不认可，还应以权威检测机构的结论为依据。4、建议对经营者推卸责任要求送检问题，建议相关部门加大处罚力度，权威机构降低检测门槛，为消费者维权提供便利；作为生产者所生产的电脑产品应当随机配有产品的中文使用说明书、产品合格证和三包凭证，产品使用说明书应当明确微型计算机商品硬件、软件的配置和兼容性，明确
基本功能的操作程序，提供修理者单位的名称、地址、联系电话等。提供三包有效期内发生的修理费用，修理费用应当全部支付给修理者，同时建议生产者应当保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件。关于零配件应否标注中文标识。首先零配件原则上应标注中文标识，但由于电脑类产品所有主要备件供应商均来自国外，实难给予各个部件给出具体中文标识，建议生产者对配件归类给予明确中文标识（例如：主板、CPU、内存等主要备件），便于普通消费者对配件有初步认知度，能够了解各主要部件名称及布局，然后针对相应的简单中文标识进行核对。
二、在行政监管、司法救济、行业自律、社会监督等方面加强消费者保护的对策
有关行政部门应当加强对电脑行业监管力度，建立监管制度，严把准入机制，对电脑行业的经营者可以收取一定比例的质量保证金，对严重侵害消费者合法权益的行为，在事实清楚、证据确凿，经营者拒不承担责任和义务的情况下，可采取先行赔付的办法；可利用各级消协组织建立的法律援助中心组织，为消费者提供法律援助；行业组织要不断加强行业自律，督促企业在提高产品质量与服务水准的同时，重视培育行业信誉，扶优限劣，推动良好企业在承担社会责任方面作出表率；充分发挥“一会两站”和义务监督员的作用，在消协组织的指导下积极参与日常监督和投诉案例的调解工作，动员全社会的力量加强对电脑行业监督，努力营造良好的电脑消费环境。
三、对促进家用电脑行业更好发展的意见和建议
针对电脑市场消费维权的问题，有关行政部门要加强电脑市场监管、提升消费维权工作效能。
一是增加电脑市场的巡查频次，加强电脑进货渠道的监管，确保整机及零部件都来自正规厂家，保证商品来路正、身份明、售后有保障。
二是强化对电脑销售从业人员的培训，提升销售者主动维权、保障售后的意识，减少纠纷。通过培训，让经营者明白“虚假宣传”、“捆绑销售”、“以次充好”、“以水充行”等行为是违法行为。
三是加强维权宣传。针对广大的电脑消费群体坚持开展宣传活动，普及维权方法及维权途径，让消费者清楚地明白如何维权、怎样维权。随着时代的发展，电脑产品更新换代速度已经相当快，而相关法律法规的更新速度显得有些滞后。如当前平板电脑已经普及，而“三包”的适用范围内却无平板电脑的相关内容，建议有关部门适时修改相关法律法规，为消费者提供更加坚实的保障。
四、关于家用电脑维修格式合同的问题
1、通过搜集本辖区主要品牌家用电脑的说明书及三包凭证来看比较规范，说明书内容详细、说明规范，对售后服务网点列举详实，既有服务热线，还有技术支持网站和电子邮箱，同时对安装指南、维护保养、常见问题等进行详细说明；提供的三包凭证也能严格按照《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的要求制作，为购买电脑的消费者提供了真实的产品信息和售后服务保障。
2、存在的问题：各家电脑品牌售后服务合同文本五花八门，有的叫维修服务合同、有的叫一票到底服务记录单，内容也不尽相同，但对维修站名称、维修站联系电话、服务方式、维修措施、服务内容、收费记录、工程师服务规范、用户确认等情况进行了详细的记录，特别是消费者关注的关于维修过程中的数据丢失、损失等问题作出明示：“请消费者确认已将重要数据备份导出，并同意工程师对数据进行操作。否则，服务站不承担对数据、程序损坏和丢失或移动存储介质的损坏责任”。建议有关部门尽快出台《家用电脑维修格式合同规范文本》，杜绝各品牌电脑售后服务网点在《文本》中出现不公平、不合理的霸王条款，以保障电脑用户的合法权益。
为此，省消协提醒消费者，购买电脑首先要清楚自己今后是用来做什么，切勿走进盲目追求品牌和高价格的电脑就是最好的误区。另外，消费者购买电脑商品要索取信誉卡和发票，维修时要让维修者提供维修记录或证明，这些都是消费者遇到纠纷投诉时的合法凭证。
