旅游消费体察报告
黑龙江省消费者协会
（2016年2月3日）
为贯彻新《消法》、《黑龙江省消费者权益保护条例》以及《旅游法》，加强对我省各旅游景区的社会监督，规范旅游经营行为，提升旅游服务水平，营造良好的消费环境，今年1月份省消协工作人员以普通消费者的身份，分组对省内多个冬季冰雪旅游景点进行体察暗访活动。
一、基本情况
此次省消协组织9名工作人员，分三组对雪乡景区、二浪河景区、凤凰雪谷景区、太阳岛雪博会景区、亚布力景区（阳光度假村滑雪场、亚布力新体委滑雪场、新亚布力滑雪场、亚布力雅旺斯滑雪场、亚布力黑龙江省森工系统导滑员培训基地滑雪场、亚布力大青山滑雪场）、帽儿山滑雪场、玉泉金都滑雪场、玉泉威虎山滑雪场、金吉华滑雪场共5个景区10个滑雪场的吃、住、行、游、购进行了详细的体察暗访。
总体看，太阳岛雪博会景区、亚布力景区、二浪河景区、雪乡景区较往年相对规范很多;凤凰雪谷景区较差,据体察组了解该景区营业时间仅有两年，基础设施不完善，交通是瓶颈，每天只有一辆班车，并且经营不规范，除了门票所有消费均无正式发票和收据。
二、存在的问题
1、人身安全和健康隐患多。
体察发现，5个景区10个滑雪场都没有按照《中华人民共和国旅游法》的规定公布景区最大承载量，一旦节假日人员流量超载极易发生安全事故。亚布力阳光度假村滑雪场在山顶的初级雪道与中级雪道、高级雪道相通相连，没有区域隔离和指示牌，在初级雪道滑雪者极易误入中高级雪道，有安全隐患；各滑雪场出租的雪服、雪具反复使用，没有卫生保障，极易诱发各类传染疾病，存在健康隐患。景区内及景区外部分农家院和宾馆（旅社）住宿和餐饮卫生条件恶劣，很容易给消费者健康带来卫生安全隐患。例如阿城玉泉威虎山滑雪场住宿的房间既阴冷又不卫生，客房中有很多瓢虫，且床上有很多头发也没有清理干净。威虎山滑雪场雪具质量较差，雪鞋薄冻脚，而且雪板破损较多，现场发现，雪场竟然给消费者提供两只规格不同的滑雪板，当消费者提出异议时，工作人员解释说，雪场滑雪板坏很多，你们凑合着用吧，不影响使用，这样做将会给消费者带来很大的安全事故隐患。
统计中我们发现有共性问题，省内各旅游景区附近的“农家院”对游客入住均不要求出示任何证件，也不做任何登记。
2、价格不公示，实际价格高于公示价格。
体察发现，雪乡景区管理部门今年公示的菜品与去年不同，菜单只公示价格相对较贵的菜品，便宜菜品（如尖椒干豆腐、渍菜粉、雪乡土豆丝等）却不公示，导致有些“农家院”的菜单上根本没有便宜菜品，需游客主动询问服务人员才能告知有无；还有些菜品价格高于公示价格，例如刘长福家庭旅馆的“尖椒肉段”公示菜价为38元，但菜单却标价68元，竟比公示菜价贵出30元。
各景区“农家院”住宿价格基本不上墙公示，价格由业主随意变动;凤凰雪谷景区未公示门票价格和另行收费项目价格；亚布力景区外“小刚农家院”的菜单上不公示酒水价格；玉泉威虎山景区没有公示滑雪的价格和另行收费项目价格，而且餐饮和住宿价格也没有公示。
3、景区服务多数不能开具有效凭证。
体察员乘坐的哈尔滨到雪乡的“龙运旅游直通车”不提供正式车票，只提供“电子票”（以手机收到的短信为车票）。从亚布力火车站到亚布力景区的私人旅游车辆均没有车票。
各景区家庭旅馆住宿和景区内的娱乐游玩，很多都是不提供发票的，10个滑雪场也只有亚布力的三家规模比较大的滑雪场（新亚布力滑雪场、新体委滑雪场、亚布力阳光度假村滑雪场）能提供发票。
4、景点价格有“水分”，“拼缝”现象严重。
雪乡游乐项目都有价格公示，价格偏高（如羊草山日出280元/每人、梦幻家园198元/每人、二人转150元/每人），但如果私下找当地人或“农家院”老板帮助购买可以便宜很多。如羊草山日出公示价格每人280元，找当地人购买是每人150元；梦幻家园公示价格每人198元，找当地人购买每人100元。
5、个别景点强制消费，甚至出售假货。
雪乡羊草山顶只有一个观光大厅，大厅是游客严冬唯一取暖的地方，来羊草山顶看日出的各地游客必须花费200多元的车费才能乘景区观光车来到这里，但这里唯一的观光台却被承租人承包，如果游客不在山顶吃承包人出售的早餐，就不允许去观光台看日出，游客意见很大。
雪乡主景区内分布着众多摊点，出售的马迭尔冰棍有5元和10元两种，经询问摊主是否是真的马迭尔冰棍，摊主回答：“整个雪乡也没有真的”。
6、部分景区基础设施有待完善。
《旅游法》规定，景区要有必要的旅游配套服务和辅助设施，但很多景区配套服务并不完善。例如雪乡景区没有广播系统，景区内游客非常多，如果游客走散通讯又失去联系将很难联络，景区内公厕也较少，体察员发现只有在雪乡景区入口处有一个公共卫生间。帽儿山滑雪场的女卫生间五个蹲位两个不能用，其余三个门都关不严，修缮不及时。凤凰雪谷景区营业时间短，基础设施差，景区内购物也不方便，也很少能看到垃圾箱等必要的基础服务设施。
7、车辆、导游资质不透明。
哈尔滨开往雪乡的旅游大巴车上没有查看到客运许可证、经营者、驾驶人等信息，但有安全注意事项提示。亚布力火车站到亚布力景区的中巴车内看也不到客运资质。在帽儿山滑雪场和玉泉威虎山滑雪场的体察员也未看到导游佩戴导游证。
三、意见和建议
旅游业是战略性产业，资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好。改革开放以来，我国旅游业快速发展，产业规模不断扩大，产业体系日趋完善。日益增长的大众化、多样化消费需求为旅游业发展提供了新的机遇。为充分保障旅游业在保增长、扩内需、调结构等方面良性发展，现就加快发展旅游业健康发展和规范运行，特提出如下意见建议：
1、优化旅游消费环境
认真贯彻和落实《中华人民共和国旅游法》，逐步建立以游客评价为主的旅游目的地评价机制。景区门票价格调整要提前半年向社会公布，所有旅游收费均应按规定向社会公示。全面落实旅游景区对老年人和学生等特殊群体门票优惠政策。增加旅游目的地与主要客源地间的交通路线和交通工具，完善各类车票的预售和异地购票办法。城市公交服务网络要逐步延伸到周边主要景区和乡村旅游点，公路服务区要拓展旅游服务功能，逐步完善自驾车旅游服务体系，规范和引导自发性旅游活动，建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享，加大旅游公益宣传力度。
2、大力倡导全民健康旅游、文明旅游、绿色旅游
鼓励消费者在旅游活动中增长知识、开阔视野、陶冶情操。景区景点、宾馆饭店和旅行社等旅游企业要通过多种形式，引导每一位旅游者自觉文明出行、文明消费。消费者要尊重自然，尊重当地文化，尊重服务者，抵制不良风气，摒弃不文明行为，维护良好的自身形象。
3、加快旅游基础设施建设速度
重点加快旅游道路、景区停车场、游客服务中心、旅游安全以及资源环境保护等基础设施建设速度。
加强主要景区连接交通干线的旅游公路建设。利用区位优势，完善一、二日游产品，提升龙江知名度。立足龙江实际，建立乡村旅游发展走城镇辐射型、景点依托型、资源带动型三种类型旅游之路。
4、积极推动旅游产品多样化发展
正确实施乡村旅游富民工程，提倡和开展好各具特色的农业观光和体验性旅游。在妥善保护自然生态、原居环境和历史文化的前提下，建设特色景观旅游村镇，规范发展“农家乐”、休闲农庄等旅游产品，培育新的旅游消费热点。
5、提高旅游服务水平
以游客满意度为基准，以人性化服务为方向，提升从业人员服务意识和服务水平。促进旅游服务创新。以标准化为手段，健全旅游标准体系，抓紧制定并实施旅游环境卫生、旅游安全、节能环保等标准，重点保障餐饮、住宿、厕所的卫生质量。以信息化为主要途径，提高旅游服务效率。
积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平。
黑龙江省消费者协会
（2016年2月3日）
为贯彻新《消法》、《黑龙江省消费者权益保护条例》以及《旅游法》，加强对我省各旅游景区的社会监督，规范旅游经营行为，提升旅游服务水平，营造良好的消费环境，今年1月份省消协工作人员以普通消费者的身份，分组对省内多个冬季冰雪旅游景点进行体察暗访活动。
一、基本情况
此次省消协组织9名工作人员，分三组对雪乡景区、二浪河景区、凤凰雪谷景区、太阳岛雪博会景区、亚布力景区（阳光度假村滑雪场、亚布力新体委滑雪场、新亚布力滑雪场、亚布力雅旺斯滑雪场、亚布力黑龙江省森工系统导滑员培训基地滑雪场、亚布力大青山滑雪场）、帽儿山滑雪场、玉泉金都滑雪场、玉泉威虎山滑雪场、金吉华滑雪场共5个景区10个滑雪场的吃、住、行、游、购进行了详细的体察暗访。
总体看，太阳岛雪博会景区、亚布力景区、二浪河景区、雪乡景区较往年相对规范很多;凤凰雪谷景区较差,据体察组了解该景区营业时间仅有两年，基础设施不完善，交通是瓶颈，每天只有一辆班车，并且经营不规范，除了门票所有消费均无正式发票和收据。
二、存在的问题
1、人身安全和健康隐患多。
体察发现，5个景区10个滑雪场都没有按照《中华人民共和国旅游法》的规定公布景区最大承载量，一旦节假日人员流量超载极易发生安全事故。亚布力阳光度假村滑雪场在山顶的初级雪道与中级雪道、高级雪道相通相连，没有区域隔离和指示牌，在初级雪道滑雪者极易误入中高级雪道，有安全隐患；各滑雪场出租的雪服、雪具反复使用，没有卫生保障，极易诱发各类传染疾病，存在健康隐患。景区内及景区外部分农家院和宾馆（旅社）住宿和餐饮卫生条件恶劣，很容易给消费者健康带来卫生安全隐患。例如阿城玉泉威虎山滑雪场住宿的房间既阴冷又不卫生，客房中有很多瓢虫，且床上有很多头发也没有清理干净。威虎山滑雪场雪具质量较差，雪鞋薄冻脚，而且雪板破损较多，现场发现，雪场竟然给消费者提供两只规格不同的滑雪板，当消费者提出异议时，工作人员解释说，雪场滑雪板坏很多，你们凑合着用吧，不影响使用，这样做将会给消费者带来很大的安全事故隐患。
统计中我们发现有共性问题，省内各旅游景区附近的“农家院”对游客入住均不要求出示任何证件，也不做任何登记。
2、价格不公示，实际价格高于公示价格。
体察发现，雪乡景区管理部门今年公示的菜品与去年不同，菜单只公示价格相对较贵的菜品，便宜菜品（如尖椒干豆腐、渍菜粉、雪乡土豆丝等）却不公示，导致有些“农家院”的菜单上根本没有便宜菜品，需游客主动询问服务人员才能告知有无；还有些菜品价格高于公示价格，例如刘长福家庭旅馆的“尖椒肉段”公示菜价为38元，但菜单却标价68元，竟比公示菜价贵出30元。
各景区“农家院”住宿价格基本不上墙公示，价格由业主随意变动;凤凰雪谷景区未公示门票价格和另行收费项目价格；亚布力景区外“小刚农家院”的菜单上不公示酒水价格；玉泉威虎山景区没有公示滑雪的价格和另行收费项目价格，而且餐饮和住宿价格也没有公示。
3、景区服务多数不能开具有效凭证。
体察员乘坐的哈尔滨到雪乡的“龙运旅游直通车”不提供正式车票，只提供“电子票”（以手机收到的短信为车票）。从亚布力火车站到亚布力景区的私人旅游车辆均没有车票。
各景区家庭旅馆住宿和景区内的娱乐游玩，很多都是不提供发票的，10个滑雪场也只有亚布力的三家规模比较大的滑雪场（新亚布力滑雪场、新体委滑雪场、亚布力阳光度假村滑雪场）能提供发票。
4、景点价格有“水分”，“拼缝”现象严重。
雪乡游乐项目都有价格公示，价格偏高（如羊草山日出280元/每人、梦幻家园198元/每人、二人转150元/每人），但如果私下找当地人或“农家院”老板帮助购买可以便宜很多。如羊草山日出公示价格每人280元，找当地人购买是每人150元；梦幻家园公示价格每人198元，找当地人购买每人100元。
5、个别景点强制消费，甚至出售假货。
雪乡羊草山顶只有一个观光大厅，大厅是游客严冬唯一取暖的地方，来羊草山顶看日出的各地游客必须花费200多元的车费才能乘景区观光车来到这里，但这里唯一的观光台却被承租人承包，如果游客不在山顶吃承包人出售的早餐，就不允许去观光台看日出，游客意见很大。
雪乡主景区内分布着众多摊点，出售的马迭尔冰棍有5元和10元两种，经询问摊主是否是真的马迭尔冰棍，摊主回答：“整个雪乡也没有真的”。
6、部分景区基础设施有待完善。
《旅游法》规定，景区要有必要的旅游配套服务和辅助设施，但很多景区配套服务并不完善。例如雪乡景区没有广播系统，景区内游客非常多，如果游客走散通讯又失去联系将很难联络，景区内公厕也较少，体察员发现只有在雪乡景区入口处有一个公共卫生间。帽儿山滑雪场的女卫生间五个蹲位两个不能用，其余三个门都关不严，修缮不及时。凤凰雪谷景区营业时间短，基础设施差，景区内购物也不方便，也很少能看到垃圾箱等必要的基础服务设施。
7、车辆、导游资质不透明。
哈尔滨开往雪乡的旅游大巴车上没有查看到客运许可证、经营者、驾驶人等信息，但有安全注意事项提示。亚布力火车站到亚布力景区的中巴车内看也不到客运资质。在帽儿山滑雪场和玉泉威虎山滑雪场的体察员也未看到导游佩戴导游证。
三、意见和建议
旅游业是战略性产业，资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好。改革开放以来，我国旅游业快速发展，产业规模不断扩大，产业体系日趋完善。日益增长的大众化、多样化消费需求为旅游业发展提供了新的机遇。为充分保障旅游业在保增长、扩内需、调结构等方面良性发展，现就加快发展旅游业健康发展和规范运行，特提出如下意见建议：
1、优化旅游消费环境
认真贯彻和落实《中华人民共和国旅游法》，逐步建立以游客评价为主的旅游目的地评价机制。景区门票价格调整要提前半年向社会公布，所有旅游收费均应按规定向社会公示。全面落实旅游景区对老年人和学生等特殊群体门票优惠政策。增加旅游目的地与主要客源地间的交通路线和交通工具，完善各类车票的预售和异地购票办法。城市公交服务网络要逐步延伸到周边主要景区和乡村旅游点，公路服务区要拓展旅游服务功能，逐步完善自驾车旅游服务体系，规范和引导自发性旅游活动，建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享，加大旅游公益宣传力度。
2、大力倡导全民健康旅游、文明旅游、绿色旅游
鼓励消费者在旅游活动中增长知识、开阔视野、陶冶情操。景区景点、宾馆饭店和旅行社等旅游企业要通过多种形式，引导每一位旅游者自觉文明出行、文明消费。消费者要尊重自然，尊重当地文化，尊重服务者，抵制不良风气，摒弃不文明行为，维护良好的自身形象。
3、加快旅游基础设施建设速度
重点加快旅游道路、景区停车场、游客服务中心、旅游安全以及资源环境保护等基础设施建设速度。
加强主要景区连接交通干线的旅游公路建设。利用区位优势，完善一、二日游产品，提升龙江知名度。立足龙江实际，建立乡村旅游发展走城镇辐射型、景点依托型、资源带动型三种类型旅游之路。
4、积极推动旅游产品多样化发展
正确实施乡村旅游富民工程，提倡和开展好各具特色的农业观光和体验性旅游。在妥善保护自然生态、原居环境和历史文化的前提下，建设特色景观旅游村镇，规范发展“农家乐”、休闲农庄等旅游产品，培育新的旅游消费热点。
5、提高旅游服务水平
以游客满意度为基准，以人性化服务为方向，提升从业人员服务意识和服务水平。促进旅游服务创新。以标准化为手段，健全旅游标准体系，抓紧制定并实施旅游环境卫生、旅游安全、节能环保等标准，重点保障餐饮、住宿、厕所的卫生质量。以信息化为主要途径，提高旅游服务效率。
积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平。
