网络环境下治理消费侵权的有效途径
哈尔滨市工商行政管理研究所
邵 华 王佳滨 王清晨
当前，网络消费已经渗透到大众生活的方方面面,仅2016年全国网上零售额就达5.16万亿元，较上年增长26.2%。在网络消费日益增长的同时，假冒伪劣、虚假广告、价格欺诈等网络消费侵权行为也时有发生。面对新形势下网络消费市场日新月异的发展，如何抓住问题症结，采取有效措施，维护广大消费者的合法权益，营造安全放心的网络消费环境，值得我们深入探讨和研究。
一、网络环境中消费侵权的主要表现
近年来，伴随网络消费迅速的发展，网络购物投诉也与日俱增。据调查，网络购物投诉已连续三年位居全国工商和市场监管部门处理消费投诉中服务类的首位。仅2016年，全国工商和市场监管共处理了24.11万件网络购物投诉，同比增长65.4%。这些数字，一定程度上反映了目前我国网络市场消费环境的现状。
（一）网络虚假宣传。近年来，网络虚假宣传已成为网购投诉中比较突出的问题。一些缺乏诚信经营理念的网店通过网页对所售商品或提供服务进行虚假宣传，甚至利用网上“刷单炒信”等手段，虚构交易行为，甚至不择手段删除不利评价，诱惑消费者购买其产品和服务。
2016年，全国工商和市场监管部门共受理5.26万件关于网络购物中虚假广告的投诉，其比例占到全部网购投诉量的近五分之一；在2017年前三季度，国家工商总局查处虚假广告1万件，其中网络媒体占51.7%，同比增长186.3%。尤其在3月15日中国消费者协会发布的《网络诚信与消费者认知调查报告》中，超半数的受访消费者反应，网络广告宣传夸大其词或与实物不符的情况最为严重。
（二）网络价格欺诈。物美价廉是消费者热衷网购的主要因素。但当前，消费者在网购中却常常遇到各种价格欺诈。在一份由互联网法律服务机构无讼法务发布的《2016年消费者维权诉讼数据报告》中，据2016年引用《消费者权益保护法》7000余份网上公开裁判文书的分析发现，因商家“提价后再促销”、“虚构优惠折扣”、“谎称降价或提价”以及网店价和下单价不一致引起的消费投诉不在少数。另外，在中消协组织的网购诚信与消费认知调查中发现，五成以上受访消费者表示遭遇过掺杂、掺假、数量短缺等网购商品质价不符等问题。
（三）网店诚信度差。网店诚信度不高情况普遍，其销售产品和提供的服务质量堪忧。在2016年工商总局组织的对国内十大主要电商平台上交易的商品质量抽检发现，有173批商品质量不合格，总体不合格率34.7%。调查还发现，不亮照经营或诚信度较低的网店，常常销售“三无”产品、不符合国家食品安全标准的食品以及售卖侵犯注册商标专用权的商品，其销售的商品和提供的服务往往无法保障。
（四）网络交易存在安全隐患。对于网络消费而言，安全问题是头等大事，而安全既包括产品安全，也包括资金安全、个人信息安全和物流快递安全。随着网络消费的增长，个人进行网络交易时，在交易支付、个人信息和快递安全送达等方面也面临一定的风险。仅在2016年工商和市场监管部门受理的网络购物消费投诉、举报和咨询中，涉及网络安全投诉增幅较快，增幅高达200.6%。
二、网络环境中消费侵权产生要原因
网络消费市场中存在上述消费侵权投诉，主要与网店经营者诚信观念淡薄、第三方交易平台监管不到位、网络市场联合监管不顺畅、国家层面的网络监管法律法规存在空白等诸多因素有关。
（一）网店经营者缺乏诚信经营的理念。虽然《网络交易管理办法》、《广告法》和《互联网信息服务管理办法》等有关法律法规实行多年，职能部门及新闻媒体也进行了大力宣传，但部分网店经营者还是缺乏对法律法规的学习与敬畏，依法经营意识比较淡薄，在向消费者销售商品或提供服务时，往往只顾自身利益，而不受法律法规约束，更不受职业道德和商业道德约束。另外，由于网络市场中很多商户并未进行实名注册，而大多数商家只通过网店名称、经营者昵称进行交易，因此存在一些不法商家以虚假不实的企业名称、地址欺骗消费者，毫无顾忌地进行昧心经营，损害消费者合法权益。
（二）第三方交易平台监管不力。第三方交易平台对网店经营者具有监督管理的义务，而现实中，第三方交易平台却未能完全尽到监管义务。一是第三方交易平台准入门槛低。目前，从被投诉网店的调查发现，第三方交易平台对网店申办者入门限制很低，几乎申请网店的申请者，只要填报相关材料、缴纳相应费用就可申办网店。二是第三方交易平台监管不到位。调查发现，第三方交易平台对申请网店经营的相关资料审查、核实不够严格，无法确保其信息真实性。第三方交易平台对网店所售商品、提供服务等经营行为缺乏检查与监控，致使部分网店无视平台监管，甚至利用网店页面对所售商品、提供服务作引人误解的虚假宣传，销售假冒伪劣商品，侵害消费者利益。第三方交易平台也未能将自然人注册登记网店的真实信息报备工商和市场监管等部门，在发现网店违法行为时，不能及时向平台经营者所在地的工商和市场监管部门报告相关信息，也未能给行政执法部门核查、监管网店提供便利条件，不能很好协助市场监管部门打击网络违法行为、有效制止网络市场侵权行为的再次发生。三是网络交易平台惩罚力度不够。由于网络交易平台的风险保证金较低，使得网店一旦发生违法行为，网店经营者就容易放弃较低的风险保证金逃之夭夭、逃避处罚，进而助长了网店违法经营者毫无顾忌侵害消费者利益的侥幸心理。
（三）现行的网络交易监管机制运行不畅、合力不足。在现行的网络交易监管体制下，跨部门之间的合作监管机制运行不畅，部门之间协调难度较大，对具有广域性、时空分离性、虚拟性、瞬时性等特性的网络交易行为，难以发挥有效的监管作用。根据国家相关规定，对网络交易活动的监管是以国家工商总局为主，并有商务部、工业和信息化部、公安部、文化部等10多个部门联合监管，这种网络交易的多头监管体制存在效率低下的问题。目前，就我国网络交易信用监管来说，市场监管部门与其他职能部门之间还未建立统一标准的数据交换与案件移送机制，许多跨地区网络交易违法案件处理起来效率较低、难度较大。即使在市场监管系统内部，网络交易监管部门与企业登记、合同、商标、广告等多个职能部门之间的合作力度也不够，缺乏统一、有效的协调和领导，还很难形成网络监管合力，治理网络侵权行为的整体效果和监管力度不够理想。
（四）网络信用监管立法滞后。近年来，虽然不少涉及网络交易的法律法规、规章、规范性文件相继出台，如商务部2010年出台了《商务部关于促进网络购物健康发展指导意见》、《电子商务信用认证规则》，以及国家工商总局于2014年颁布实施了《网络交易管理办法》和《企业信息公示暂行条例》等规定及细则，但在国家层面的立法仍处于空白，工商部门的主要监管依据仍集中于《网络交易管理办法》等部门规章上，不仅法律层级低，适用范围窄，而且处罚力度小，很难适应网络交易市场快速发展的需要。尤其面对当前网上拍卖、团购、微博微信营销、消费返利、移动互联网营销、O2O等各种层出不穷的新型网络交易模式，现行法律中针对网络交易的立法明显存在滞后性。在各项法规中，对网络市场经营主体的信用信息报送等问题也没有作出具体规定，对交易信用监管工作出现的新问题、新情况以及网络监管部门适用的相关约束机制没有做出及时完善，使得网络交易信用监管工作滞后又迟缓，不利于引导第三方交易平台依规监管网络消费平台，打造安全放心的消费环境。另外，网络物流快递行业法规也亟待规范和完善，以便进一步明确网站、网络商家和物流公司的义务与职责，明确物流快递公司在网络商品运输过程中所负有的义务和应当承担的责任，切实保障网购物流安全，维护消费者合法权益。
三、网络环境中治理消费侵权面临的主要困难
（一）网络经营主体难以确定。由于网络市场中交易具有虚拟性，很多商户并未进行实名登记注册，大多数只通过网店名称、经营者昵称进行交易。当执法部门接到消费投诉或举报，查处网店违法行为时，需通过第三方交易平台才能确认网络经营主体，而第三方交易平台提供的相关信息准确率较低，致使网络侵权主体难以确定。
（二）网络维权证据难以掌握。由于消费者网购时未预估到可能发生消费纠纷，没有索要购物凭证或保留聊天记录的意识，到发生消费纠纷时发现，网页消费信息已丢失，导致维权证据难以掌握。另外，网络监管部门现有的常规监测设备和主体实时监管技术严重不足或相对滞后，取证固证手段、信息甄别技术以及追查锁定能力还基本处在较低水平，无法实现对网络市场侵权行为的及时、有效监控。
（三）网络维权投诉困难。目前，网络消费投诉入口设置存在很大问题，当消费者网购想进行维权投诉时，不是找不到投诉入口，就是因投诉入口门槛过高、操作复杂和困难而放弃投诉。当消费者进行网络消费投诉时，无论采取电话、信函还是当面投诉等方式，都必须自己从所发生的在线交易场景中，提取关于网络经营主体、交易活动、购买的商品或服务等方面的相关信息和证据材料，才能进行下一步消费投诉，这些投诉前的准备工作，常常因操作复杂和困难，而使消费者放弃投诉。
（四）网络异地维权不便。《消费者权益保护法》修改后，其相关条款明确规定：“消费者应该向网络销售者或者提供交易服务平台的第三方要求维权，并且由各自所在地的工商行政管理部门处理相关投诉”。规定表明，网络消费纠纷一旦发生，消费者依然需要找对方当地的执法部门进行投诉，对于普通消费者来说，异地投诉维权十分不便。当消费者进行异地投诉时，即使当地执法部门予以受理并尽力处理，但受地域上的跨度影响和卖家真实信息的不确定性，网络异地维权解决成功率也较低，不利于有效制止网络侵权行为的再次发生。
四、网络环境中治理消费侵权的有效途径
网络消费市场存在上述侵权行为和治理困难，根源在于网络经营主体信用缺失、第三方交易平台监管不到位、网络维权体系不健全、网络监管法律法规出台滞后等因素。为进一步净化网络消费环境，保护消费者合法权益，建议在现有网络消费市场监管的基础上，采取下列有效措施：
（一）建立实名注册制度。建议第三方交易平台以网店经营者为突破口，实行实名注册制度，对网店经营者进行身份认证。即无论企业、个体工商户或自然人，要想在第三方交易平台开设网店，不仅需要实名注册，还需持有营业执照或相关行政许可审批手续等有效证件，才能进行注册登记，待第三方交易平台审核通过后，方准许开展网络经营。即通过严格的网络准入机制，确保网络经营主体的信息真实可靠，便于网络监管部门对网店经营者进行严格、有效的监督管理。
（二）加强第三方交易平台的信用监管机制。建议第三方交易平台通过加强平台信用等级管理、商品质量安全管理、消费纠纷经济赔偿等方面的管理，为消费者提供安全、放心的网络交易环境。
一是推行网上“亮照”制度。要充分利用各省企业信用信息公示系统，在企业查询系统中，增加网店经营者的个人身份、联系方式和注册地址等信息，实现网络虚拟主体的真实识别，便于网络监管和消费投诉。
二是建立网络经营主体信用档案制度。建议第三方交易平台将网店的信用情况与其身份信息进行绑定，通过建立信用档案，记录日常监督检查结果、违法行为查处等情况。指导网络经营主体守法经营、诚信经营，杜绝网络失信行为和侵权行为的发生。
三是完善网络平台的信用评价和信息公示制度。建议网络交易平台与网店经营者签订保密协议，引导网店经营者诚实守信，保证消费者个人信息不被泄露，以确保网络交易安全；鼓励第三方交易平台完善平台内的信用评价制度，为交易相对人提供公平、公正的信用评价服务，对经营者的信用情况进行客观、公正地采集与记录；完善对外信用公示和信用披露制度，避免“信用炒作”等不利于网络市场健康发展的现象发生。
四是推行“先行赔付”经济约束制度。建议国家行政部门制定“网络信用经营保证金制度”，授权第三方交易平台依法进行信用经营保证金的管理与使用，采取“先行赔付”的经济手段，对网络失信行为或侵权行为进行经济制裁，进而增加违法网店的失信成本和侵权代价，有效维护消费者合法权益，提高第三方交易平台的信誉。
五是实施退出惩戒制度。对于多次发布不信用信息，屡教不改的网络经营者，第三方交易平台可依据相关监管规定终止其网络经营资格，并视情况规定其多少年内不得进入网络平台开展经营活动。
（三）完善网络消费维权体系建设。进一步推进消费者组织建设，尝试建立由消费者协会、第三方检测机构与网络监管部门联合的消费者保护组织，通过多方约束，高效调节，确保网购消费者权益得到全面、及时的维护。
一是针对网络交易纠纷异地多发的特点，建立异地消费纠纷联合调解机构。即消费者在任一消费者保护组织所在地购买商品或接受服务，其合法权益受到侵害，可向其住址所地的消费者组织投诉。接受投诉的消费者组织要尽快将其投诉转移到被投诉方所在地或者经营地的消费者组织。被投诉方所在地的消费者组织要对存在争议的事实进行认真调查、核实。其中涉及商品检验的可由投诉方当地的消费者组织进行检测，然后将检测结果传递给被投诉方所在地的消费者组织。两地合作的消费者组织共享信息、互助调解，本着快速、高效的原则进行消费纠纷处理，对存在违法行为的网店经营者，及时建议相关部门予以处理。
二是完善“线上+线下”的联合追溯模式，实现合力精准监管。强化网络经营主体监管机制与责任区域监管机制有效对接，形成线上、线下的双线巡查机制。即对网店经营中出现的商品交易及有关服务问题，由第三方交易平台要求网店及时接受退货并罚以保证金，确保消费者权益不受侵害；同时将线上发现问题信息及时反馈给线下实体店、生产基地所在工商和市场监管部门，由属地工商和市场监管部门对线下实体店、生产商开展源头排查整治。同样，对实体店发现的问题，由属地工商和市场监管部门及时向第三方交易平台发出行政建议书，由第三方交易平台负责全面自查，对严重侵权或销售假冒伪劣商品的经营者做出下架处理或采取关闭店铺的强制措施，从而实现对生产、销售过程进行全面有效追溯，确保线上产品质量安全和个人网店守法经营。
三是建议第三方交易平台参照现行“12315”举报投诉系统建立网上举报投诉平台，并与“12315”举报系统实时对接，建议网络交易平台投诉由各地市场监管部门按照正常程序和要求实施任务授领，待调查处理后，在规定时间内向第三方交易平台作出答复，确保各类网上举报、投诉问题得到有效解决，进一步增强消费者网上举报的信心，调动广大消费者参与网络监督的积极性。
（四）加快完善网络交易法律法规。我国电子商务起步晚，发展速度快，但立法条件不成熟，尚处于观望状态，法律的滞后性给政府监管部门带来了压力，很多网络纠纷找不到适用法律条文，而《网络交易管理办法》的模糊性界定，也无法满足现阶段电子商务发展的需求。因此，建议尽快完善网络交易的法律法规，明确网络监管依据，营造安全放心的市场消费环境。
一是建议国家行政部门依法制定和完善“网络经营者在第三方交易平台注册登记规定”，细化登记、管理标准，引导第三方交易平台依据相关规定或细则，对申请在其平台设立网店的经营者进行有效的信誉和质量考量，把好网络市场准入关。
二是建议对现行法律依据进行梳理，在总结前期执法经验的基础上制定《网络市场监管规则》和《网络市场经营主体管理规定》等规范性文件，明确网络市场的监管范围和职责，细化监管原则、管辖权限、巡查方法、取证规则、登记工作流程等，为开展网络市场监管工作提供制度依据。
三是建议制定相关的《电子商务法》，明确规定市场经营主体在网络消费各个环节的权利与义务，明确经营主体责任，避免发生网络纠纷时，经营主体之间相互推卸责任。建议确立网站经营者、网络管理者、快递公司等主体的连带责任制度，一旦网络消费者需要维权时，可同时投诉网站管理者者、网店经营者、快递公司，至于究竟哪方承担责任则由其内部进行责任认定，从全方位保护消费者权益，多层面制止网络侵权行为的产生。
（五）积极推进网络信息共享和协同监管。在现有的网络交易监管机制基础上，进一步细化部门职能，使之与其他监管部门的职能相结合；进一步推进监管部门之间网络市场经营主体信息共事与网络交易涉案主体信息共享，逐渐消除“信息孤岛”，建立起更为完善的上下协同、内外联动机制。建立严厉的失信联惩机制，使网络失信者“一处失信，处处受限”，使失信行为的经济成本和社会成本日益增大，从而有效地遏制网络经营者侵权行为的再次发生。同时，建议充分发挥行会的自律作用和公众的监督作用，积极推进网络市场监管的社会共治，确保网络主体守法经营、诚信经营，进一步净化网络消费环境，促进网络消费市场健康、有序地发展。
