省工商干校 姜晓燕
2013年10月修订的《消费者权益保护法》（以下简称《消法》)第25条规定了消费者采用网络、电视、电话、邮购等方式购买商品，享有无理由退货的“后悔权”。这一制度做为新《消法》的一项新的制度设计，受到社会公众的瞩目，从工商总局公布的《2014年前三季度全国消费者诉求情况分析》来看，2014年3月15日以来，全国共受理“七日无理由退货”相关投诉3331件，占与新《消法》相关网络购物投诉总量的9.1%，成为消费投诉的热点。尽管国家工商总局和中国消费者协会就落实新《消法》“七日无理由退货”有关规定,约谈了国内有代表性的10家电商企业，加之监管执法力度不断加大，网络消费环境有一定程度改善，但“后悔权”制度落实总体情况仍旧不容乐观。我们有必要对这项制度的完善进行进一步探究。
一、后悔权的法律属性及本质特征
消费者后悔权是指经营者采用网络、电话、电视、邮购等非现场购物方式销售商品，消费者在收到商品之后的法定时间内，对符合法律规定条件的商品享有的无需说明理由即可善意地予以退货且无需承担违约责任的一种合同解除权。消费者后悔权不属于撤销权，因为行使后悔权并不需要存在重大误解、显失公平、欺诈胁迫、乘人之危等情形，而且后悔权可直接行使，无需请求人民法院或者仲裁机构。后悔权应当归类于我国《合同法》第94条第5款规定的合同解除“法律规定的其他情形”，属于法定合同解除权。需要强调的是，后悔权是一种法定解除权，而非约定解除权。经营者不得以任何违反法律规定的理由事先排除消费者的后悔权。
消费者的后悔权具有以下特征。一是无因性。消费者在符合法律规定的情况下行使后悔权不需要任何理由，也不必因此承担任何违约责任。二是时限性。消费者的后悔权必须在一定期限内行使，《消法》规定的期限是七天。这也是为了维护交易的稳定性，客观上也在一定程度上保护了经营者的权利。三是有限性。后悔权的行使的范围是有限且特定的，首先，后悔权仅适用于网购等非现场购物消费方式。其次，后悔权不适用于所有商品。依据《消法》第25条规定：消费者非现场购买下列四类商品，不得行使后悔权：消费者定做的商品;鲜活易腐的商品;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊。此外，一些经营者根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，消费者也不得行使后悔权。再次，消费者行使后悔权应保持退货的商品完好。退回商品的运费由经营者承担。
二、后悔权的规制缺陷及实现障碍
从新《消法》施行以来的情况看，导致消费者后悔权纠纷比例居高不下的原因主要有：
1.后悔权规定边界不清。主要表现在经营者与消费者对“七日无理由退货”适用范围、“商品完好”标准等问题的认识存在较大分歧。首先，“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”边界不明，现实中经营者往往任意扩大范围。此外 “消费者在购买时确认”的具体方式也不明晰，往往成为经营者任意搪塞消费者的借口。其次，法律规定退货的商品必须完好，而辨别“商品完好”的标准不明确，对于商品完好的界定缺乏统一的标准。
2.后悔权义务履行不力。一是各商家退货标准概念模糊。在“七天无理由退货”规定上多数较为笼统，且无统一标准。一些商家在商品网页上对不适用于“无理由退货”的商品标注不明显，导致消费者选购时产生混淆。二是不适用“后悔权”商品范围随意增加。各大电商都在新《消法》规定的基础上对无理由退货的范围进行了不同程度的拓展，主要类别有钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰、食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品等。三是私设不公平条款，提高退货门槛。有些商家将无理由退货时间由原来七天缩水为48小时或者24小时。实际退货时，部分商家甚至要求消费者支付10%的折旧费，否则不予办理。也有部分商家在“7天无理由退货”的“7天”这一数字上做文章，利用下单时间和收货时间的时间差拖延退款。四是第三方交易平台经营者未尽到管理责任。一些第三方平台未能依据《网络交易管理办法》对通过平台销售商品或者提供服务的经营者及其发布的商品和服务信息履行相应的检查监控义务。对于部分通过平台销售商品或者提供服务的经营者不履行无理由退货义务的行为，在消费者向其投诉时，也未尽到帮助消费者解决纠纷的法定责任。
3.后悔权滥用时常发生。由于我国社会诚信体系建设的滞后，有的消费者行使后悔权出于恶意，恣意滥用后悔权。甚至有的同业经营者之间利用后悔权恶意竞争、冒充消费者扰乱竞争对手的正常交易。这些问题，都对非现场购物交易秩序产生不良影响。
三、完善及保护消费者后悔权的途径
1.引导后悔权合法行使。后悔权是消费者选择权的重要延伸和补充。消费者后悔权的产生是为了追求公平，因此行使这项权利，也必须保证公平。我们应在保护消费者正当的行使后悔权的同时，教育引导消费者理性消费、文明消费，减少消费者的“冲动购物”行为， 甚至是利用后悔权而进行的恶意购物行为。规范双方行为、维护公平交易的秩序。
2.明确后悔权合理边界。目前，除新《消法》和《网络交易管理办法》对消费者的后悔权予以规范以外，国家工商总局近日又公布了《侵害消费者权益行为处罚办法》，《办法》中已然明确了两种常见侵害消费者后悔权的违法情形：一是未经消费者确认，经营者自行规定该商品不适用无理由退货而拒绝退货；二是经营者以消费者已拆封、查验影响商品完好拒绝退货。尽管《办法》让“已拆封恕不退货”、“不在无理由退货商品范围”等霸王条款一去不返，国家有关部门还应进一步完善相关规定，明确退货标准、经营者履行告知义务以及规制滥用反悔权等问题，以进一步保证消费者反悔权的实现，保护消费者利益。
3.完善后悔权制约机制。首先，应完善经营者信用信息公示机制。加强非现场购物中的经营者实名制管理，让消费者能够清楚了解经营者的真实信息，以方便在纠纷发生后维权。另外，公布并完善经营者的交易信用记录，方便消费者查询，让经营者更加珍惜自己的信用，促使经营者自觉执行后悔权制度。其次，发挥12315维权平台的快速反应作用。当消费者主张后悔权遭遇拒绝时，无论消费者通过电话、网络、还是微信等任何方式的投诉，12315维权平台都能在法定的7日内甚至更短的时间内及时做出回应，积极调查并迅速解决纠纷。
4.倡导后悔权践行承诺。首先，借鉴国外经验，鼓励网络商家乃至实体店商家推广“无理由”退货承诺至更多商品及服务，将保护消费者后悔权的义务变为经营者的自觉行为。其次，推广第三方先行赔付制度。落实《网络交易管理办法》第三十三条规定，鼓励第三方交易平台经营者设立消费者权益保证金。当消费者无法正常行使反悔权时，第三方交易平台能够现行赔付，然后获得代位求偿权，利用自身的资源优势追究经营者的责任。
5.严惩后悔权破坏行为。将于2015年3月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》已经明确规定经营者四种拒绝或拖延退货的情形之一，都可能受到最高达50万元重罚。对网购非法拒退处罚力度的加大，彰显了我国法律捍卫消费者“后悔权”的决心，各级工商机关应严格按照《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定，对拒绝或拖延退货的商家施以重罚，对各种侵害消费者“后悔权”的行为亮剑。
